Online Notepad - چگونگی تعیین سی آر ام و اتوماسیون بازاریابی مناسب برای SMB ها

Online Notepad - چگونگی تعیین سی آر ام و اتوماسیون بازاریابی مناسب برای SMB ها: Anotepad.com is your online notepad on the web. It allows you to store notes on the GO without having to Login. You can use a rich text editor, sort notes by date or title and make notes private. Best of all - anotepad is a fast, clean, simple to use and FREE online web notepad.

نرم افزار CRM - نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM - نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری



One of the prime advantages of utilizing a CRM is getting better client pleasure. By using this CRM technique, all dealings involving servicing, marketing and advertising, and selling your items to your customers can be carried out in an arranged and systematic way. You can also praovide greater solutions to buyers through improved comprehending of their issues and this in change helps in growing client loyalty and reducing client agitation.In this way, you can also receive steady suggestions from your clients relating to your products and services by means of CRM software. It is also feasible that your clients advise you to their acquaintances, when you give productive and satisfactory solutions.

Write In Private: Free Online Diary And Personal Journal | Penzu

Write In Private: Free Online Diary And Personal Journal | Penzu: Penzu is a free online diary and personal journal focused on privacy. Easily keep a secret diary or a private journal of notes and ideas securely on the web.

نرم افزار crm چیست؟ & CRM چیست؟

واژه CRM SOFTWARE مخفف ( Customer Relationship Management Software) به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از ابزار ها ،فرایندها و اقداماتی است که سازمان برای: شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات به مشتریان بکار می گیرید. این سیستم مجموعه ای از متدولوژی ها، فرایندها، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند.  اطلاعات بیشتر: نرم افزار crm چیست؟ & CRM چیست؟

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار جامع، سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت می سازد. هدف سازندگان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری بالا بردن سطح سود به صورت بلند مدت و ارائه ی راه کارهای مشتری مدارانه است که باعث رضایت هرچه بیشتر مشتری و افزایش سطح درآمد شرکت شود.

در حقیقت نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری است برای جمع آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. به عنوان روشی بهتر برای درک نرم افزار CRM ، می توان آنرا به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش، اثر بخشی فعالیتهای بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

سازمان‌ها با استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می توانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری به ایجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزایش دهند. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند.
ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وبسایت، ایمیل، اس ام اس، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی نرم افزار CRM ( نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ) تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.

مزایای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار CRM یا همان نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری جهت جمع آوری سریع اطلاعات مشتری، شناسایی با ارزش ترین مشتریان در طول زمان، و افزایش وفاداری مشتری با ارائه محصولات و خدمات سفارشی در شرکت ها مفید می باشد.

مزایای اصلی استفاده از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

1. توانایی هدف قرار دادن مشتریان سود آور
2. ارائه یکپارچه در سراسر کانال
3. بهبود کارایی و اثر بخشی نیروی فروش
4. پیام های بازاریابی فردی
5. محصولات و خدمات سفارشی و بهبود ارائه خدمات
6. بهبود کارایی و اثر بخشی خدمات به مشتری
7. بهبود قیمت
8. افزایش بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری
9. ارائه محصولات جنبی موثرتر
10. یاری رسانی به نیروهای فروش برای عقد سریعتر قراردادهای فروش
11. تسهیل در فرایندهای فروش و بازاریابی
12. افزویش مشتریان جدید
13. افزایش گردش مالی مشتریان
14. پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
15. فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
16. کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
17. افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش
18. شناخت عمیق تر مشتری
19. دریافت باز خورد از مشتری و توسعه خدمات و محصولات جاری
      

 

مراحل طراحی و پیاده سازی نرم افزار CRM:

• تدوین استراتژی و اهداف سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان
• شناخت استراتژی بازاریابی، فروش و خدمات سازمان
• نصب، راه‌اندازی، عملیاتی سازی و آموزش سیستم به کاربران
• مهندسی مجدد فرآیندهای مرتبط مانند بازاریابی، فروش و خدمات به مشتری
• ویژه‌سازی و بومی‌سازی نرم‌افزار جهت پاسخگویی به نیازهای ویژه سازمانتدوین نیازمندی‌های سازمان و کاربران در این حوزه

عناصر بازاریابی داخلی

عناصر بازاریابی داخلی

کلیه اقدامات بازاریابی انجام پذیرفته در هر سازمانی به‌منظور جذب، حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان در سازمان‌ها صورت می‌گیرد. در کنار این امر، مدیریت منابع انسانی درصدد دستیابی به تعهد مشتریان داخلی، رضایت شغلی و جلب اعتماد نسبت به مدیران است که این امر با فعالیت‌های بازاریابی داخلی سازمان عجین گشته است. به‌طورکلی عناصر اصلی بازاریابی داخلی سازمان را از چندین جنبه مختلف می‌توان موردبررسی قرارداد.

۱ - امنیت شغلی: امنیت شغلی به‌عنوان یکی از عناصر اصلی بازاریابی داخلی مطرح است. این جنبه از بازاریابی داخلی تجهیز کارکنان را در زمینه امنیت شغلی قابل قبول دربر می‌گیرد. هر کاهش در زمینه بهره‌وری و یا سودآوری ممکن است به انتقال، آموزش مجدد و گردش شغلی کارکنان منجر گردد. به‌عنوان یک‌راه جلوگیری از ریزش کارکنان، به‌کارگیری مجدد آنها در سایر بخش‌ها امکان‌پذیر است. بررسی‌ها بیانگر این واقعیت هستند که با افزایش سطح امنیت شغلی کارکنان، رضایتمندی، وفاداری و اعتماد به مدیریت افزایش می‌یابد.

۲ - آموزش‌های متنوع و گسترده: در یک اقتصاد `جهانی توسعه‌یافته، ایجاد و توسعه دانش یکی از عوامل مهم دستیابی به مزیت رقابتی در عرصه جهانی است. عموماً آموزش کارکنان در رابطه با شناخت و حل مسائل، ایجاد تغییرات ضروری در زمینه فرایندها و روش‌های انجام کار و خدمات پس از فروش محصولات است. بر اساس تحقیقات انجام‌گرفته مشخص گردیده است که سرمایه‌گذاری در زمینه آموزش نتایج ملموسی را به همراه خواهد داشت که این نتایج بهبود نگرش‌ها، افزایش مهارت‌ها در رابطه با ارتقای کیفیت خدمات و رضایتمندی و وفاداری کارکنان را در بردارد.

۳ - ارائه پاداش‌های سخاوتمندانه: ارائه حقوق و مزایای بالاتر از متوسط سطح صنعت و پرداخت متناسب با عملکرد و بهره‌وری، یکی از روش‌های اعمال این کار است. بر اساس بررسی‌های انجام‌شده مشخص گردیده که کارکنان شرکت‌های با حقوق و مزایای بالاتر از متوسط، دارای سطوح رضایتمندی و تعهد بیشتری نسبت به سازمان هستند.

۴ - تسهیم اطلاعات: به‌منظور ایجاد ارتباطات و تسهیم اطلاعات سازمان‌ها می‌بایست با استفاده از روش‌های مختلف، جریان اطلاعات را در سازمان برقرار سازند. اهمیت این جریان اطلاعات در ایجاد سهولت در زمینه تصمیم‌گیری و ایجاد یک مکانیسم مناسب بازخورد، است. همچنین ارتقای سطح توانایی‌ها را به همراه دارد.

۵ - توانمندسازی کارکنان: توانمندسازی دو جنبه را در برمی‌گیرد که شامل آزادی عمل و اختیار در یک‌طرف و انتظارات و مسئولیت در طرف دیگر است.

۶ - کاهش فاصله طبقاتی در میان کارکنان: با کاهش فاصله طبقاتی کارکنان، آنها می‌توانند به‌سادگی ایده‌هایشان را بیان کرده و درنتیجه خلاقیت، صداقت، اعتماد و رضایت شغلی افزایش می‌یابد. دو روش کاهش تفاوت مقام، کاهش تفاوت سطح حقوق و دستمزد در عرض سازمان و ایجاد سمبل‌های سازمانی در راستای ارتباطات سازمانی برمبنای توسعه فرهنگ صداقت و اعتماد و عدالت سازمانی است .

 

واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری

واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری (CRM)

CRM يا مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين کننده موفقيت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد.
• ايجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکين
• تقويت رفتارهای سازمانی به گونه ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.
• انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری
 

سازمان‌ها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.
فعاليت‌های CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:

• 1- چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری گرا ترسيم می گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.
• 2- راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می روند، تعيين می گردد.
• 3- ارائه ی ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه ی خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند،اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است.
• 4- همکاری‌های درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليد کنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.
• 5- فرايندها: مديريت و اداره ی موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواسته‌ها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه ريزی برای شناخت مشتری.
• 6- اطلاعات: جمع آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب
• 7- فناوری: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن
• 8- سنجش‌ها: اندازه گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRM

کليد وضعيت محافظت سرمايه گذاری برای محافظت سرمايه گذاری برای گرفتن بازار محدود تخريب پول بيشتر رقابت متقابل سرمايه گذاری برای ايجاد تحقق فرصت‌ها مديريت دست به عصا
برخی از پتانسيل‌ها مديريت ايجاد منافع ايجاد قابليت انتخاب مديريت درآمد مديريت درآمد تعامل مديريت برای ايجاد منافع مديريت ايجاد منالع مديريت درآمد بررسی تنوع امنيت خيلی زياد امنيت خوب آسيب پذير شکننده

ايجاد چشم انداز CRM
برای ايجاد چشم انداز CRM در بنگاه تجاری، مديران بنگاه بايد اقدامات زير را انجام دهند:
• مفهوم CRM را برای بنگاه تجاری تعريف کنند.
• اهداف را مشخص کنند.
• آنچه را بنگاه برای مشتريان هدف خود در نظر دارد ترسيم کنند.
 

قدم بعدی- خلق مجموعه ای از ارزش‌های رقابتی و متمايز نام تجاری خدمات. اين مجموعه بايد با توجه به نظريات مشتری و از منظر شرکت تهيه شود. قدم نهايي در ايجاد چشم انداز، ترسيم مسائل مربوط به مشتری در موقعيت‌ها و وضعيت‌های مختلف است.
 

تدوين راهبرد CRM
راهبرد CRM، اهداف مالی و مسير حرکت خود را از راهبرد کسب و کار خود می گيرد و سعی می کند راهبرد بازاريابی را بر آن اساس تنظيم کند. در راهبرد CRM، کلياتی از چگونگی ايجاد روابط ارزشمند با مشتری و وفاداری مشتری ذکر می شود.

راهبرد کسب و کار
چگونه می توان ارزش را برای صاحبان سهم به ارمغان آورد و مزايای رقابتی را برای او ايجاد کرد.

راهبرد بازاريابی
چگونه می توان فرصت‌های بازار را غنيمت شمرد و تهديدهای ناشی از رقابت را کم اثر کرد؟
• جشم انداز، وضعيت و موقعيت بازار
• تعريف و مميزی بازار،
• تجزيه تحليل توانايي‌ها، ضعف‌ها و فرصت‌ها و تهديدها
• بخش‌های بازار هدف
• اهداف هر بخش از بازار: قدرت نفوذ
 

راهبرد CRM- چگونه می توان با ارائه ارزش و خلف ارزش برای مشتری، به مشتری نزديک تر شد؟
• چشم انداز: تجربه کار با مشتریچ
• تعريف مشتری: رفتار و بررسی نيازهای او
• تحليل توانايي
• قسمت بندی کردن مشتريان هدف، با توجه به ارزش
• هدف هر بخش از مشتريان تعريف شده:
 

اکتساب، توسعه، نگهداری و کارايي
• معيارها: رضايتمندی، وفاداری، هزينه ی خدمتگذاری و رضايت کارکنان
• ترسيم راهبرد بر اساس چرخه عمر مشتری
 

مرحله نخستين تدوين راهبرد CRM، قراردادن مشتريان دررده‌های مشخص و تنظيم اهداف و اندازه‌های هر رده و قسمت است.

مرحله دوم، ارزيابی وضعيت مشتريان، به عنوان يکی از دارايي‌هاست. اين ارزيابی مستلزم ترسيم قوت‌هاو ارزش روابط مشتری از دو منظر زير است:
• مشتری چقدر ارزش برای شرکت به ارمغان می آورد؟
• شرکت چقدر ارزش برای مشتری قائل خواهد شد؟
 

حاصل اين ارزيابی ، ماتريس دارايي مشتری ، است که ترکيبی از نظريه ی توليد کننده در خصوص رده‌های ارزشی تعريف شده مشتری و برآورد توانايي‌های روابط مشتری است.
مرحله سوم، تعريف اهدافی است که بايد دستيابی شود و تاکتيک‌هايي است که بايد استفاده گردد. راهبرد مشتری، راهبرد بازاريابی سنتی را برای رده‌های مختلف مشتری هدف، مطابق با نيازها ترسيم می کند.

طراحی تجربه کار با مشتری
تعامل با مشتری، يکی از ملزومات اصلی درآمدهای بالقوه است. نداشتن اين تجربه يا ضعيف بودن، به منزله از دست دادن کل يا برخی از مشتريان است. با اجرا و پياده سازی سيستم باز خورد مشتريان شرکت از نظريات و شکايت ها مشتری آگاه و به اين ترتيب رفع اين مشکل ها نيز برای شرکت‌ها ميسر می شود.
 

ايجاد همکاری‌های سازمانی
يکی از راههای برگشت عمده سرمايه گذاری برای CRM، تغيير رفتار سازمانی است. برای انجام اين کار وجلب مشارکت مردم، بايد برنامه ريزی زمانی و دوره ای کرد. مديريت موفقيت آميز تغيير دارای چند مولفه ی عمده است:
• رهبری: مديرعامل بايد تا آنجا که می تواند ساختار سازمان خود را از حالت سلسه مراتبی خارج و آن‌ها را با انگيزه تر نمايد.
• مهارت‌ها و توانايي‌ها: مهارت‌های لازم در زمينه IT، تجزيه و تحليل، مديريت پروژه، تسهيلات و خدمات بايد در سازمان ايجاد گردد.
• دانش: تسهيم دانش، منجر به مشارکت و نوآوری می شود. البته در اين راه موانع زيادی وجود دارد. به کارگيری ابزارهای مديريت دانش و تکنيک‌های آن، از جمله موارد مهم در تسهيم دانش است.
• سازمان: رده‌های تصميم گيری بايد به رده‌های مرتبط با مشتری نزديک شود تا انجام کار سريع تر شود. ساختار سازمانی بايد از سيستم‌های مجازی و جوامع استفاده کند.
• انگيزه‌ها: اهداف بايد با اهداف مشتری هماهنگ باشد چرا که پذيرش مشارکت خود، محرک بسيار توانمندی است.
فرايند طراحی مجدد
 

استفاده از رويکرد مبتنی بر مشتری، بر بسياری از کاربرها تأثير گذار خواهد شد. اين رويکرد، مشخص می کند که کدام شرکت می تواند خود را ارتقاء دهد و به مشتريان ارزش عرضه دارد. برای انجام مهندسی مجدد مشتری، چارچوب زير پيشنهاد می شود.
• نقاط تأثير گذار بر مشتريان شناسايي و مميزی شوند.
• فرايندهای کليدی را بتوان از نظر مشتری شناسايي کرد و به اين ترتيب بسياری از علل نارضايتی مشترکين مشخص می شود.
•بر اساس تأثير فرايندها روی اهداف راهبردی CRM، اين فرايندها را اولويت بندی کنيد.
• فرايندهای کليدی را بر اساس ميزان تأثيرشان روی ارزش مشتری اندازه گيری برآورد کنيد.
• به هنگام نياز، تغييرات لازم را در بخش‌هايي که مستقيم با مشتري سر و کار دارند و بخش‌های پشتيبانی اعمال کنيد.
 

مسئوليت کارها و فرايندها را به افراد بسپاريد. اين مسئوليت بايد به صورت متقابل بين افراد تقسيم شود.
• ميزان و چگونگی تأثير تغييرات بر توليد کنندگان و ساير شرکای کاری تان را بررسی کنيد.
• با استفاده از نظريات دريافتی از مشتريان، اهدافی قابل دستيابی و با مفهوم ايجاد کنيد. برای سرمايه هاي مهم تان، توافقنامه سطح سرويس (SLA) درست کنيد.
• مشتريان خود را در رده‌های مختلف تعريف، فرايندها را ارزيابی مجدد و SLA‌ها را مجددا" تعريف نماييد.
 

خلق راهبرد اطلاعاتی برای مشتريان
CRM موفق، منوط به ايجاد جريان اطلاعات مشتری است که مانند جريان خون در سازمان تلقی می شود و اين جريان، پلی است برای ادغام سيستم‌های تحليلی و عملياتی سازمان.
ايجاد طرح کسب و کار برای منبع يابی، حفظ و ارتقاء موجودی‌های اطلاعاتی از مشتری، يکی از ملزومات دستيابی به اهداف CRM است.
تسهيم و به اشتراک گذاری اطلاعات مشتری در داخل بنگاه تجاری، بخشی از راهبرد منسجم سازمانی است معمولا" موارد زير در اين راهبرد ديده می شوند؛
• مشتری از چه کانال‌هايي بايد استفاده کند.
• چه محصولاتی بايد به مشتری فروخته شود.
• آيا بنگاه تجاری بايد بر افزايش رضايت مشتری تأکيد کند.
• کدام حوزه از زنجيره ارزش مشتريان بنگاه، فرصت‌هايي برای کسب مزايای رقابتی است وکجای کار مشتری را رنج می دهد.
 

چه بايد کرد:
• بايد راهبرد اطلاعاتی مناسبی را برای CRM تهيه کرد. اطلاعات مشتری بنيان هر برنامه ی CRM است.
• حلقه‌های ضعيف در زنجيره ارزش روابط مشتری بنگاه خود را شناسايي و تقوطت کنيد.
تحقق CRM با به کارگيری فناوری
بنگاههای تجاری معقول منابع فراوانی برای کاربردهای CRM دارند. اين کاربردها گستره اي بزرگ از سيستم‌های رو به رشد گرفته تا کاربردهای مربوط به بنگاه‌های تجاری را در بر می گيرد. استفاده از مجموعه ی يکپارچه در بنگاه، يکپارچگی درونی داده‌ها و فرايندها را تضمين می کند.
 

چه کار بايد کرد:
بايد سطوح مهارتی، دورنمای فناوری، فرايندهای آن، مدل اطلاعاتی و نيازهای يکپارچه سازی بنگاه خود را قبل از ارزيابی و گزينش کاربردهای CRM، مورد بازبينی قرار گيرند.
تعريف و پايش معيارها
• تنظيم سطح توفيق بنگاه در تحقق اهداف CRM
• اخذ باز خورد برای اصلاح راهبرد CRM و اجرای آن
• پايش برخورد با مشتريان
• انجام مديريت دگرگونی
• تغيير نحوه پرداخت به کارکنان
• بررسی ميزان علاقه ی بنگاه به ارزيابی در رابطه با رقبا
 

چارچوب کاری مديريت عملکرد امری ضروری است. بايد در نظر داشت که راهبر CRM بدون داشتن معيارهای بهم متصل سلسله مراتبی، يحتمل محکوم به شکست خواهد بود:
• مديران اجرايي بايد معيارهای واحدی را تدوين کند.
• با ايجاد معيارها، ميزان موفقيت راهبرد CRM ارزيابی شود. اين معيارها بايد ارتباط روشنی با اهداف شرکت داشته باشند.
• معيارهای پردازش و عمليات، خود تاکتيک شرکت‌ها رامحک می زند و ساير معيارهای راهبردی مشتری را تقويت‌مي کند.
• معيارهای زيرساخت کار، مبين کارآمدی فرايندهای خاص و دروندادی برای معيارهای فرايندی و عملياتی است.
برای محقق شدن چارچوب مذکور بايد کارهای زير انجام شود:
• سلسله مراتب معيارهای CRM به منظور تعريف اهداف کليدی راهبرد CRM ايجاد و پيشرفت کار در تحقق اين اهداف پيگيری شود. ايجاد فرايندهايي برای نظارت مستمر بر بازخوردهای

دريافتی از مشتريان و هدايت پژوهش بازار از ملزومات اين کار است.
• ايجاد سلسله مراتب معيارهای CRM به صورت اولويت و از بالا به پايين، بررسی نتايج کار و اطمينان از سطوح مختلف و ارتباطات داخلی اين معيارها. در اين ميان، همکاری با بخش مالی امری ضروری است چرا که اين معيارها بايد در کل معيارهای مجتمع شرکت قرار گيرند.
• کسی را به عنوان مسئول ترسيم و تعريف ارتباطات ميان معيارهای CRM منصوب کنيد.
نتيجه گيری
در مجموع بايد متذکر شد که راهبرد تجاری، راهبردی مربوط به کار کسب است و مجموعه ای يا طبقه ای از کاربردها و فناوری‌ها نيست. عليرغم اين که فناوری امری بسيار مهم برای اجرای راهبردهای CRM است، CRM خود فناوری نيست. 

قانون اساسی بقا: توجه به مشتری

CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management به معنی مدیریت روابط یا ارتباط با مشتری است. یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می شود.روابط خوب با مشتری رمز موفقیت در تجارت و کسب و کار می باشد. CRM حاوی اجزاء تکنولوژیکی زیادی می باشد ولی تفکر در مورد شرایط تکنولوژیکی CRM سی آر ام اشتباه است .مناسب ترین راه شناخت CRM فرآیندی  است که به جمع آوری تمامی اطلاعات در مورد مشتریان ، فروش،تاثیر بازاریابی، واکنشها و رفتار بازار در کنار هم کمک می کند.

● هدف CRM چیست ؟

کار نرم افزار CRM کمک به تجارت در زمینه استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی برای درک رفتار مشتریان و ارزش این  مشتریان می باشد.اگر به شکل واقعی اجرا شود یک کسب و کار یا تجارت می تواند:

[▪]  خدمات بهتری به مشتری ارائه کند
[▪]  مراکز گویا را تاثیرپذیرتر کند
[▪]  فروش محصولات را تا حد زیادی موثرتر کند
[▪]  به پرسنل فروش برای زودتر معامله کردن (زودتر فروختن ) کمک کند
[▪]  فرآیندهای فروش و بازاریابی را ساده تر کند
[▪]  مشتریهای جدید بیافریند
[▪]  درآمدهای مشتری را افزایش دهد

چرا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری؟

حتما پیش خود می گویید چرا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مگر ما نمی‌دانستیم کالاها یا خدماتمان را برای  مشتری ایجاد می‌کنیم؟ مگر تاکنون مشتریان را نمی‌شناختیم؟ به چه علت باید موضوع ارتباطات با مشتری مطرح باشد؟ مگر مشكلی در بازاریابی یا فروش ما به وجود آمده كه باید ما هم خود را گرفتار چنین موضوعاتی كنیم؟ آنانی كه به این مقوله پرداخته‌اند، در معرض رقابت و در بازار جهانی فعالیت داشته‌اند، ما كه در آن شرایط نیستیم؛ چرا باید بی‌جهت هزینه كنیم و خود را به درد سر بیندازیم. در این شرایط ما موضوعات مهم‌تری نیز برای توجه داریم؛ از جمله، وضعیت مالی و نقدینگی شركت، مسائل نیروی انسانی، تولید و مسائل اجرایی آن كه اساس حیات شركت را تشكیل می‌دهد. بحث CRM و نرم افزار سی آر ام از كجا آمده كه اكنون باید خود را به آن وابسته كنیم؟
پرسش‌های فوق و بسیاری دیگر از ابهامات مشابه در ذهن گروهی از مدیران، مهندسان و دیگر كارشناسان ما وجود دارد. CRM چیست و چه نتیجه‌ای از آن حاصل می‌شود؟
بهتر است بررسی خود را با مروری سریع بر سیر توجه به مشتری آغاز کنیم.

نرم افزار crm

الف ) سیر ارتباطات با مشتری

۱ ـ مرحلۀ آغازین: تولید محصول توسط مشتری برای خویشتن
کالا یا خدمات از چه زمانی به وجود آمد؟ طبیعی است از زمان آغاز حیات بشر، بقا و ادامۀ حیات او نیازمند تأمین مایحتاج ضروری بوده است. به این ترتیب، هر خانواده کالاها و خدمات مورد نیاز را عموماً خود تولید و ایجاد می‌کرد. در این مرحله، روابط با مشتری معنای روشنی نداشته است. در واقع در این دوره، مشتری هر کالا همان تولیدکنندۀ آن بوده است.
 

۲ ـ مرحله تولید برای مشتری شناخته شده: شکل‌گیری بنگاه‌های نخستین
به تدریج با شکل‌گیری جوامع، سازمان‌ها به طور خود به خود برای ایجاد کالاها و خدمات مورد نیاز به وجود آمدند. تفاوت مرحلۀ نخستین یا این مرحله آن است که در آغاز، آن که خدمت یا کالایی را نیاز داشت، خود آن را تولید می‌کرد؛ اما با تشکیل سازمان تولیدی (بنگاه) این شرایط دگرگون شد. موارد ابتدایی آن را می‌توان در اشکال سادۀ تولید و عرضۀ کالاها مانند ظروف سفالین و مانند آنها یافت.

در این مرحله، هر چند بنگاه کالا یا خدمت تولیدی را خود به مصرف نمی‌رساند (بلکه آن را می‌فروشد)، اما مشتریان خود را در محل فروش مشاهده می‌کند یا حداقل با آنان ارتباط مستقیم دارد.
در چنین شرایطی، طبعاً بسیاری از عرضه‌كنندگان چندان علاقه‌ای به توجه ویژه به مشتریان و سلائق آنان ندارند. صرف‌نظر از معدود عرضه‌كنندگانی كه به دلایل اخلاقی و پایبندی به ارزش‌های متعالی، در عین توجه به سود خویش، تا حدودی مصالح مصرف‌كننده را نیز در نظر می‌گرفته‌اند، وجه غالب بازار معمولاً به‌ سوی بی‌توجهی به سلائق و نظر مشتری و تلاش در جهت كسب سود هر چه بیشتر یا دستیابی به سهم بزرگ‌تری از بازار متمایل می‌شود. در واقع، هر میزان توجه به سلائق و نظر مشتری در این دیدگاه مستلزم صرف هزینه است كه نهایتاً بر سود بنگاه اثر منفی دارد. مشتریان به جز انتخاب كالا یا خدمت ارائه شده به آنان، انتخاب چندان متفاوتی در پیش رو ندارند. به طور كلی، در این شرایط تلاش در راه تولید هر چه بیشتر با كیفیتی كه معیارهای آن توسط بنگاه تعیین می‌شود، خط‌مشی اصلی هر بنگاه را تشكیل می‌دهد. در این حالت، مشتری عملاً وسیله‌ای در جهت سعادت و خوشبختی عرضه‌كننده است. نه تنها خطر رقابت عرضه‌كننده را تهدید نمی‌كند، بلكه درجهٔ اطمینان آن به بقا بسیار بالاست.
نمونه‌های این گونه بازار را اكنون نیز می‌توان در برخی مناطق دور افتاده یا بازارهایی با تقاضای تحت كنترل (بازارهای اقتصاد جیره‌ای) مشاهده كرد.
 

۳ ـ مرحلۀ تولید برای مشتری ناشناخته
به تدریج با رشد و توسعۀ جوامع و افزایش کارآمدی و گسترش ارتباطات، بنگاه‌ها محصولات خود را برای مصرف‌کنندگانی تولید یا ایجاد کردند که لزوماً آنان را رؤیت نکرده یا حتی تماس مستقیم نیز با آنان برقرار نکرده باشند. این مرحلۀ سوم، در سیر ارتباطات بنگاه‌ها با مشتری بود.
در این دوره، كالاها و خدمات تولید یا ایجاد و عرضه شده به بازار، در حد كافی بوده و عرضه و تقاضا به تعادل دینامیكی رسیده‌اند.

اگر فرض كنیم در بازار محصولات مورد نظر رقابت كامل برقرار باشد، طبعاً آن عرضه‌كننده‌ای موفق‌تر است كه بتواند محصول خود را با كیفیت بالاتر، زمان تحویل كمتر و نیز قیمت پایین‌تر عرضه كند. در این شرایط، توسعه و پیشرفت بنگاه وابسته به توان عمل آن در بازار و قدرت و چالاکی آن در پاسخگویی به نیازهای بازار و نیز جلب و جذب مشتریان به روش‌های مختلف از جمله تبلیغات است. در چنین شرایطی، مشاهده می‌شود محصول یك شركت با صرف هزینه‌های تبلیغاتی فراوان، از قابلیت جذب بالایی توسط بازار برخوردار می‌شود، در صورتی كه ممكن است كیفیت آن چندان مورد قبول مصرف‌كننده نباشد.
در این دوره، یا مجموع توان عرضه چندان تفاوتی با تقاضای بالقوه از هر كالا یا خدمت ندارد یا امكان ورود رقبای قدرتمند بیشتر چندان فراهم نیست. بنابراین امكان عرضهٔ یكبارهٔ كالا به بازار و كاهش سهم بازار هر بنگاه پایین‌تر است. مصادیق این نوع بازار تا یكی دو دهه قبل در مورد بسیاری كالاها در كشورمان قابل مشاهده بود. در این حالت، بقای بنگاه به درك و رفتار آن در قبال رقبا و نیز در نظر گرفتن نیاز مشتریان بستگی دارد؛ اما به هر روی، تقاضای عمومی برای محصول بنگاه وجود دارد.
مثال‌های این مرحله را می‌توان در اکثریت شرکت‌ها و مؤسسات کشورمان مشاهده کرد.
 

۴ ـ مرحلۀ مسابقه برای رضایت مشتری
اما مرحلۀ چهارم نیز در این مسیر وجود دارد. به تناسب توسعه و گسترش توانایی‌های تولید محصول در عرصه‌های گوناگون و نیز پیشرفت امکانات حمل و نقل و ارتقای توانایی‌های ارتباطی، به تدریج بازارها به روی همه گونه محصولات باز شده و به این ترتیب، عملاً رقابت آزاد بر سرتاسر زمین حاکم شد.

در این محیط، حفظ سهم بنگاه در بازار به یکی از چالش‌های اساسی تبدیل شد. تا پیش از این مرحله، تلاش برای حفظ سهم بازار نوعاً و عموماً محدود به تصمیم‌گیری و رفتار در چهارچوب دیدگاه‌های مبتنی بر محوریت بنگاه (در برابر مشتریان) می‌شد؛ اما تحت شرایط جدید، دیدگاه‌های قبلی کارآمدی و قابلیت خود را برای بقای بنگاه از دست دادند. به عنوان نمونه، صاحبان صنعت ساعت‌سازی سوئیس که برای بیش از دو قرن یکه تاز محصولات برتر با کیفیت عالی بود، در سال ۱۹۶۹ پس از مشاهدۀ طرح ساعت دیجیتالی که توسط Texas Instruments عرضه شده بود، چنین عنوان کردند: «ما ساعت‌های نفیس و طراز بالای خود را با ساعت‌های اسباب بازی عوض نمی‌کنیم». در صورتی که سیکو و برخی دیگر از شرکت‌های ساعت‌ساز ژاپن با جذب سریع و هوشمندانۀ آن فناوری توانستند ظرف چند سال تا اواسط دهۀ ۷۰ ، حدود ۸۰% سهم بازار جهان را در دست بگیرند.

اشتباه سوئیسی‌ها چه بود و ریشۀ آن در کجاست؟ عجیب است که دقیقاً مشابه همین خطا چند سال بعد توسط بزرگ‌ترین و معروف‌ترین عرضه‌کنندۀ سیستم‌های کامپیوتر آن زمان، یعنی آی‌بی‌ام صورت گرفت. در سال ۱۹۷۶ پس از ابداع سیستم PC توسط استیو جابز در شرکت اپل، وقتی موضوع به اطلاع مدیران ارشد آی‌بی‌ام رسید، آنان دقیقاً این جمله را تکرار کردند: «ما اسباب بازی ساز نیستیم که PC بسازیم». آنان در آن شرایط ادعای غلطی نداشتند؛ در آن زمان PC جانشین مناسبی برای تی‌وی‌گیم و بازی آتاری بود، به ویژه پس از ابداع Joystick این کاربرد تشدید شد. ۵ سال بعد آی‌بی‌ام به اشتباه خود پی برد؛ اما همین زمان کافی بود تا سهم بزرگی از بازار را از دست بدهد. این شرکت پس از آن، هیچ گاه به هدف سهم بازار خود در این عرصه دست نیافت.
 

در دورهٔ سوم، هر كالا یا خدمت توسط تعدادی عرضه‌كنندگان ارائه می‌شود و بازار از نظر امكان تولید محصول با محدودیتی مواجه نیست. هر بنگاه در صورتی كه نتواند نظر مشتریان را جلب كند، مطلوبیت كالای خود را از دست داده و به زودی سهم بازار را نیز از دست خواهد داد. توسعهٔ امكانات تولید و عرضه و نیز نحوهٔ‌ به ‌كارگیری فناوری‌های نوین، در این عرصه نقش كلیدی در یافتن قابلیت رقابتی توسط بنگاه کسب می‌كند. به علت توسعهٔ امكانات حمل و نقل، توانایی‌های ارتباطات و نیز فناوری‌های نوین در تولید، امكان رشد و توسعهٔ سهم هر یك از رقبا در بازار وجود دارد. امكان كسب سهم بزرگ‌تر از بازار علاوه بر وابستگی به متغیرهای درونی بنگاه، متأثر از دیگر عوامل بیرونی نیز می‌باشد. یكی از این عوامل كه نقش اساسی در تعیین سهم بازار دارد، نگرش مصرف‌كننده به محصول بنگاه و نحوهٔ ارتباط و كسب رضایت وی از آن است.  بقای بنگاه در این شرایط، با درك آن از مشتری و امكان یافتن، جذب، نگهداری و توسعهٔ جمع مشتریان، ارتباط مستقیم دارد.

ب ) قانون اساسی بقا: توجه به مشتری

در دو مثال فوق که مشابه آن بارها و بارها تکرار شده و می‌شود، چه نکته‌ای نهفته است؟

روشن‌ترین استنباط آن است که در موقعیت‌های شرح داده شده، بنگاه اصلیت و محوریت تعیین سلیقه و تصمیم‌گیری برای نوع مصرف کالا برای مصرف‌کننده را در خود می‌دید و آن را متعلق به مشتری نمی‌دانست. در صورتی که در هر یک از سه مورد مذکور، رفتار بعدی بازار نشان داد که تقاضای بالقوه عظیمی برای محصول وجود داشته است.
اهمیت مشتری نه تنها توسط مدیریت بنگاه، بلکه باید توسط همۀ افرادی که در تولید و ارائۀ محصول نقش دارند (یعنی کلیۀ کارکنان) درک شده و به عنوان شرط نخست انجام مسؤولیت‌ها شناخته شود.

• آنچه مشتری می‌خواهد چیست و چگونه باید به آن دست یافت؟
• مأموریت و مسؤولیت هر کدام از کارکنان در این جهت چیست؟
• آیا اساساً این موضوع باید توسط همۀ کارکنان مورد نظر باشد؟

●ارزش‌آفرینی
برای هر مشتری، روی آوردن به کالا یا خدمتی خاص به معنای دریافت و دستیابی به کارکرد و تأمین خواسته‌ای مشخص است. در شرایطی که عرضه‌کنندگان بسیاری همان محصول را ارائه می‌کنند، به چه علت مشتری باید محصول ما را بجوید؟ آنچه مشتری دنبال می‌کند، یک ارزش است که توسط محصول مورد نظر به او عرضه می‌شود. هر گروه از مشتریان از خرید محصولی معین، قصد دستیابی به ارزش مورد نظر خود را دارند و در صورتی که این ارزش توسط کالایی تأمین نشود، مشتریان به آسانی به دیگر عرضه‌کنندگان روی می‌آورند.
در عرصۀ مدیریت ارتباطات با مشتریان، درک مفهوم ارزش‌آفرینی برای مشتری و تلاش در جهت تأمین واقعی آن برای مشتری، در واقع هستۀ اصلی موفقیت را تشکیل می‌دهد. امروز با آنکه در مرحلۀ چهارم از توجه به مشتری در جهان قرار داریم، موارد متواتری از رفتار بنگاه‌ها و تصمیم‌گیری‌های مدیران ما نشان‌دهندۀ استنباط و برداشتی غیر از این است. بهتر است موضوع را کمی بیشتر مورد تأمل قرار دهیم؛ به این منظور باید شاخص‌های رفتاری عرضه‌کننده در هر کدام از چهار مرحلۀ مذکور را بررسی کنیم.

ج ) شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان در مراحل چهارگانۀ توجه به مشتری

تاکنون مطالعات و بررسی‌های چندانی روی ویژگی‌های بنگاه‌ها در دوران‌های گوناگون از نظر منشا و ریشه‌های رفتار آنان با مشتری صورت نگرفته است. در این موقعیت، شرکت هاست ایرانی با اشاره‌ای مختصر به ویژگی‌های عناصر  شناختی بنگاه‌ها در روابط با مشتریان، در این عرصه تأملی خواهیم داشت. این بررسی برای هر کدام از دوران‌های متفاوت در سیر نگرش به مشتری و ارتباطات با او، دنبال می‌شود.طبعاً در دوران نخست به علت آنکه مشتری، نوعاً خود عرضه‌کنندۀ کالا نیز بوده است، شاخصۀ روشنی قابل ذکر نیست.

۱ ـ شاخصه‌های دوران دوم

در این دوره طبعاً شاخصه‌ها و ویژگی‌های اصلی مورد نیاز برای کارکرد مناسب و کیفیت مطلوب محصول توسط تولیدکننده و عرضه‌کنندۀ آن مشخص می‌شود. مشتری نقش روشنی در تعیین معیارها برای این ویژگی‌ها ندارد؛ چرا که هنوز ساختارهای بازار و شبکه‌های توزیع به آن درجه از رشد نرسیده‌اند که برای متقاضیان مقایسه و انتخاب کالا از میان طیفی از موارد مشابه قابل حصول باشد. بنابراین هر آنچه که توسط عرضه‌کننده ارائه می‌شود، به ناچار توسط مصرف‌کننده جذب خواهد شد. مهم‌ترین شاخصه‌ها در این دوران عبارتند از:
[▪] در بازار:
ـ عدم گستردگی بازار
ـ نبود تنوع در گونه‌های محصول
ـ تغییرات بطئی و تدریجی در سلائق و رفتار مصرف‌کنندگان
ـ ثبات نسبی در تعداد عرضه‌کنندگان
ـ ثبات نسبی در رفتار عرضه‌کنندگان
ـ تغییرات تدریجی در سهم بازار ( محلی ) هر کدام از عرضه‌کنندگان
 

[▪] در میان عرضه‌کنندگان (وجوه شناختی):

ـ ما آنچه را که می‌توانیم برای تولید محصول خود انجام می‌دهیم.
ـ تشخیص مطلوبیت محصول تولید شده با خود ماست.
ـ نارضایتی مشتری تأثیری بر کیفیت و نوع رفتار عرضه‌کننده ندارد.
ـ مشتری وسیله‌ای برای خوشبختی عرضه‌کننده است.
ـ چیزی به نام قدرت درک و شناخت مشتری معنا ندارد.
ـ ما هر چه بتوانیم تولید می‌کنیم؛ مشتری خودش ما را پیدا خواهد کرد. ما اصراری در جستجو برای مشتری نداریم.
 

۲ ـ شاخصه‌های دوران سوم
به علت آنکه تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان هر کدام تلاش وافر در تولید بیشتر و بهتر دارند، طبعاً رقابت عامل اصلی ارتقای کیفیت در جهت کسب رضایت مشتری است. به هر روی، عرضه‌کنندگان به دنبال افرایش سهم بازار یا ازدیاد سود خود هستند؛ اما مهم‌ترین عامل برای آنان نوعاً بهره‌گیری از فناوری بالاتر در تولید یا عرضه یا استفاده از امکانات برتر حمل و نقل و ارتباطات است. در این دوران، هنوز شرایط بازار در حدی نیست که عدم تمرکز پیشرفته روی نیازمندی‌ها و رضایت مشتری بلافاصله منجر به تهدیدی برای بقای بنگاه باشد. مهم‌ترین جنبه‌های ویژگی‌ها در این دوران به قرار زیر است:
[▪] در بازار:
ـ گستردگی نسبی از نظر جغرافیایی و تنوع محصولات مشابه
ـ ظهور قدرت بنگاه‌ها در توافق یا کنترل بخش‌هایی از بازار
ـ قابلیت ورود یا خروج نسبتاً آسان‌تر رقبا
ـ وجود روند رو به رشد اهمیت سلائق و نیازمندی‌های مصرف‌کنندگان
 

[▪] در میان عرضه‌کنندگان (وجوه شناختی):
ـ مشتری حق انتخاب کالای مورد نظر خود را از میان انبوهی از کالاهای مشابه دارد.
ـ با توجه به امکانات در دسترس، محصولی را که ما تولید می‌کنیم، بهترین است.
ـ بسیاری از مشتریان قدرت درک و شناخت مناسبی در تشخیص کیفیت بالا در کالاهای مشابه ندارند.
ـ برای پیشرفت در تجارت، مهم‌ترین نکته آن است که به هر طریق بتوانیم کالای بیشتری به فروش برسانیم.
ـ مصرف‌کنندگان و مشتریان ما هنوز به آن حد از رشد نرسیده‌اند که برای نوع تولید یا کیفیت کالای ما تعیین تکلیف کنند.
ـ کیفیت و مطلوبیت مناسب محصولمان را ما تشخیص می‌دهیم، نه مشتری.
ـ ما می‌توانیم در فرایندها، سازوکارها و فعالیت‌های درونی بنگاه، با نگرش دیگر به مشتری و در بیرون با نگرش مطلوب به مشتری ماندگار باشیم.
ـ ما فعالیت می‌کنیم تا با فروش کالا یا خدمات به مشتریان خوشبخت شویم.
 

۳ ـ شاخصه‌های دوران چهارم
در این دوران اساساً نوع روابط عرضه‌کنندگان با مشتری تغییر کرده است. مشتریان به واسطۀ افزایش آگاهی و نیز سازماندهی ساختارهای حفظ منافع خویش، به آسانی سلائق و خواسته‌های خود را بر عرضه‌کنندگان تحمیل کرده‌اند. برای عرضه‌کنندگان در شرایط رقابتی، چاره‌ای به جز تلاش مداوم برای جلب مشتری از طریق تأمین خواسته‌ها و نیازمندی‌های او وجود ندارد. هر گونه بی‌توجهی به خواست و سلائق مشتری مستقیماً بر سهم بازار عرضه‌کننده و در نهایت، بر بقای آن اثرگذار است. بارزترین ویژگی‌های این دوران عبارتند از:
 

[▪] در بازار:
ـ همۀ عرضه‌کنندگان در شرایط حداکثر تلاش برای بهینه کردن کالای خود می‌باشند.
ـ هیچ عرضه‌کننده‌ای به طور اتفاقی و تصادفی امکان پیشرفت و موفقیت در بازار ندارد.
ـ مهم‌ترین نیروی تعیین‌کنندۀ تعادل عرضه و تقاضا در بازار و قیمت محصولات، کیفیت آن است.
ـ ویژگی‌های کیفیت محصولات توسط مشتریان تعیین می‌شود.
ـ عامل بیرونی در بقا و رشد عرضه‌کنندگان، در رضایت مشتری نهفته است.
 

[▪]  در میان عرضه‌کنندگان (وجوه شناختی):
ـ ما خوشبختی خود را در کسب و جلب رضایت مصرف‌کنندگان و مشتریان می‌بینیم.
ـ تمامی تلاش ما در آگاهی از سلائق و نظرات مصرف‌کنندگان و تغییر خود در جهت تأمین آن متمرکز شده است.
ـ کیفیت مناسب و عوامل رضایت مشتری توسط ما تعیین نمی‌شود، بلکه توسط مشتری مشخص می‌شود.
ـ مشتری و مصرف‌کننده، آگاهی بالا و قدرت تشخیص قوی در شناسایی محصول برتر دارد.
ـ هیچ فعالیت، فرایند، رفتار یا سازوکاری در درون بنگاه بدون توجه کامل به اهمیت نخست مشتری مجاز نیست.
ـ ما به فعالیت می‌پردازیم تا با برآوردن نیازهای مصرف‌کننده و حل مشکلات او خوشبخت شویم.
 

د ) نتیجه‌گیری: تأمل در شناخت خویش از مشتری
خلاصه‌ای از مطالب فوق، در نمودار زیر ارائه شده است. اساسی‌ترین مفهومی که در این بحث باید مد نظر باشد، روند تحول شناختی تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان در مفهوم مشتری و رفتار و رضایت اوست. به روشنی قابل درک است که یکی از رموز موفقیت بنگاه‌ها در شرایط کنونی، ارتقا به درک مناسب از شرایط بازار و اهمیت تعیین‌کنندۀ رضایت مشتری است. برای دستیابی به نتیجه‌گیری مشخص از بحث انجام شده، مطلب را با چند پرسش به پایان می‌بریم. به منظور استفادۀ مؤثر از تفکر درباره پاسخ این پرسش‌ها، لازم است که این بار به خود و سازمان خود از بالا بنگرید و در صدد دفاع از خویش برنیایید:

• ۱ ـ شما تاکنون چه درکی از مشتری داشته‌اید؟ دیدگاه شما در این موضوع به دیدگاه‌های کدام یک از دوران‌های اشاره شده، نزدیک بوده است؟
• ۲ ـ با مرور و یادآوری اجمالی رفتار چند بنگاهی که می‌شناسید، تعیین کنید که نگرش آنان به کدام دوران مربوط است.
• ۳ ـ بنگاه یا سازمانی که شما در آن فعالیت می‌کنید، چه نگرشی به مشتری دارد و این نگرش متعلق به دیدگاه کدام دوران است؟
• ۴ ـ در فرایندهای درونی سازمان شما و در انجام فعالیت‌های معمول روزانه، درک مدیران و دیگر کارکنان از مشتری مربوط به کدام دوران می‌باشد؟
• ۵ ـ اگر معتقد شده‌اید که دیدگاه شما به دوران چهارم متعلق نیست، فکر می‌کنید با چه تمهیداتی بتوانید دیدگاه خود را به شرایط امروزین برسانید؟
• ۶ ـ اگر شخص دیگری از این دیدگاه برخوردار نباشد (با توجه به اینکه در کدام دوران به سر می‌برد)، آیا اساساً امیدی به تغییر دیدگاه او وجود دارد؟ چگونه و با چه راهکارهایی می‌توان او را به دیدگاه امروزین نگرش به مشتری منتقل کرد؟
• ۷ ـ بنگاه‌هایی که دیدگاهی به جز دیدگاه دوران چهارم را دارند، در رفتار بیرونی خود مرتکب چه اشتباهاتی می‌شوند؟
• ۸ ـ اشخاصی با دیدگاه‌های دوران دوم و سوم، از نظر شخصیتی و ارزش‌های درونی فردی، نوعاً چه تفاوت‌هایی با دوران چهارم دارند؟
• ۹ ـ نگرش نوع چهارم در دیگر جنبه‌های رفتار حرفه‌ای و خصوصیات روانی انسان‌ها در سازمان، چه تأثیراتی دارد؟
• ۱۰ـ اساسی‌ترین مقولات در جلب مشتری، نگهداری وی و حفظ وفاداری او به بنگاه، در چه موضوعاتی نهفته است: